Konflikte im Team: Mit diesen Tipps verhindert man eine Eskalation

Arbeitspsychologin Sabine Hirner erklärt, wie gute Kommunikation Führungskräften hilft, Konflikte am Arbeitsplatz zu entschärfen.

Ein absolut harmonischer Büroalltag war schon vor Corona eine Illusion. Und im Grunde keine wirklich wünschenswerte: Denn wo Menschen zusammenarbeiten, gehören Konflikte dazu. Laut einer Studie von KPMG nutzen wir bis zu 15 Prozent der Arbeitszeit für Streitereien.

Vielleicht ist diese Zeit besser investiert, als gedacht. Meinungsverschiedenheiten bergen schließlich auch Innovations- und Problemlösungspotenzial. Doch wenn die Nerven allerseits blank liegen – laut einer aktuellen IFES Studie haben sich Stress und Druck am Arbeitsplatz durch die Krisen-Maßnahmen massiv erhöht – drohen Konflikte schneller zu eskalieren, die Stimmung im Team wird angespannt, Abläufe werden blockiert.

„Ich werde zunehmend mit psychischer Belastung am Arbeitsplatz konfrontiert“, bemerkt auch Arbeitspsychologin Sabine Hirner. Die Arbeitsstimmung, so Hirner, wirkt sich unmittelbar auf die Arbeitsleistung und -zufriedenheit aus: „Und Meinungsverschiedenheiten haben nur dann Innovationspotenzial, wenn die Beteiligten auch dafür offen und bereit sind. “

Wiederentdeckung der gewaltfreien Kommunikation

Hilfreich bei verhärteten Fronten kann die Wiederentdeckung der „gewaltfreien Kommunikation“ sein. Dieser Klassiker der Gesprächsregeln von Marshall B. Rosenberg setzt auf mehr Empathie und weniger Aggression.

Für Führungskräfte bedeutet es vor allem genaues Hinsehen und Zuhören. Hirner: „Empathisches Zuhören bedeutet hier, dass ich meine Aufmerksamkeit vollständig auf die andere Person richte und versuche nachzuempfinden, wie es ihr geht. Es kann dabei unterstützen, rascher auf den Kern eines Problems zu stoßen, wodurch Konflikte friedlicher ablaufen.“

Beobachten und analysieren

Beobachten statt interpretieren, lautet daher auch die erste Regel der gewaltfreien Kommunikation. „Bei diesem Schritt geht es darum, möglichst objektiv eine Situation zu beobachten“, erklärt Hirner.

Der zweite Schritt – analysieren, ohne Schuldige zu suchen – betrifft die eigenen Gefühle. Hirner: „Dieser Punkt ist oftmals der schwierigste. Es geht darum die eigenen Bedürfnisse und Gefühle bewusst wahrzunehmen und zu kommunizieren.

Wir wissen aber, dass es leichter und angenehmer ist, die Schuld bei anderen zu suchen, als bei sich selbst. Es bedarf hier einer neuen Kultur des Scheiterns: Fehler und deren Akzeptanz sind Teil der Lösung.“

Bedürfnisse klar kommunizieren

Was nicht bedeutet, dass gewaltfreie Kommunikation mangelnde Durchsetzungsfähigkeit bedeutet. Denn die dritte Regel lautet, die eigenen Bedürfnisse klar zu kommunizierten.

Dabei gilt: Echt sein, statt nett sein. Hirner: „Werden Bedürfnisse klar kommuniziert, bekommt das Gegenüber die Möglichkeit auch das zu tun, was man durch das Gespräch erreichen wollte.“

Bedürfnisse in Bitten umwandeln

Im vierten und abschließenden Schritt werden die Bedürfnisse in handlungsorientierte Bitten umgewandelt. Wie schwierig ist das Bitten für Führungskräfte?

„Sinnvolle, konkrete, machbare und zeitnah zu realisierende Bitten können immer gemacht werden. Sie geben die Möglichkeit, etwas Positives für das Gegenüber zu tun und somit sowohl die eigenen Bedürfnisse als auch die Bedürfnisse des anderen zu befriedigen“, so die Arbeitspsychologin.

Innere Haltung muss stimmen

Weniger Aggression und mehr Achtsamkeit bei der Wortwahl hat das Potenzial, viele Streit-Situationen zu entschärfen. Wichtig dabei: Funktionieren kann gewaltfreie Kommunikation nur, wenn auch die innere Haltung der Führungskräfte stimmt. Sonst werden selbst die nettesten Worte zur oberflächlichen, durchschaubaren Farce.